Salut à tous,

C'est un peu dépité que je vous écris ce soir pour vous faire part d'un problème que je connais avec orange.
Je désirais changer de mobile parce que le mien commence à montrer de gros signes de fatigues. Comme j'en ai un usage professionnel très important, il faut que je le change rapidement.
Attiré par les smartphones mais repoussé par l'Iphone pour diverses raisons, je choisis une offre chez Orange avec le HTC HD2, qui a l'air super.
Actuellement, je suis chez Sfr. Mais au moment du choix, je tchat avec un "conseiller orange" directement sur la page de la boutique, qui me rassure sur la portabilité de mon numéro, les offre spéciales Noël et la disponibilité du modèle, qui n'a pas l'air facile à trouver.
Donc je passe ma commande à 199€. Je reçois le mail de confirmation, me disant que je serai livré à partir de demain. Ok, tout va bien, youpi tralala.

Là, j'ai reçu ce soir un mail (la veille de la livraison prévue, donc) me disant que finalement le téléphone est en rupture de stock, et que je serai recontacté ultérieurement pour qu'ils m'indiquent une solution de repli (livraison repoussée, échange contre un autre modèle) ! Mince, je suis dépité...
Mais le coup de grâce arrive quand je découvre à ma grande stupeur que j'ai déjà été débité de mes 199€ !!

Donc, ma question : euh, je fais quoi maintenant ?
J'ai décidé de me rendre dès demain matin dans une boutique Orange, mais je doute qu'ils débloquent quoi que ce soit. Et bien, on me propose d'appeler un numéro taxé 0,15€ la minute pour me renseigner... Là où je suis vraiment dégouté, c'est que j'ai expressément demandé si le modèle était bien dispo sur le tchat, et on m'a répondu que oui !

Je la sens mal, cette histoire. Si quelqu'un a un conseil ou une expérience vécue avec orange, je suis preneur !

Thanks folks.
HappyGrumble

Ah Orange... J'ai une superbe expérience avec eux, mais je crois pas qu'elle va te plaire.

il y a 3 ans , suite à une mauvaise indication d'un vendeur, qui ne connaissait pas bien le produit, nous nous étions fait refourguer moi et mon frangin une clef GPRS pour PC, avec engagement de 2 ans : l'objectif, c'était de pouvoir se connecter au net à l'étranger en cas d'urgence professionnelle. C'était cher (70 euros par mois, je crois me souvenir), mais ça pouvait être très important, et le vendeur nous avait juré que ça marcherait tranquille, impec.
On l'installe chez nous, elle marche, hop, on part à l'étranger, et là, marche pas.
Donc de retour en France, n'ayant pu nous servir de cette clef, on revient en boutique, et on demande la rupture du contrat, puisque manifestement, elle ne nous sert pas.
Avec le vendeur, qui s'informe, on découvre que les settings donnés par Orange dans la doc étaient valables que pour la France, et qu' en plus, avec les paramètres de config pour l'étranger (que nous aurait filés la hotline injoignable hors de France), la tarification changeait du tout au tout, et contrairement à ce que nous avait dit le vendeur, on passait en hors forfait tarifé au Mo, à un prix de malade (exactement comme dans certaines affaires qui sont sorties ces dernières semaines).

Constatant sa boulette, le vendeur embarrassé nous dit de voir avec le service client pour la résiliation. Sauf que pour Orange, délicieuse compagnie, la seule condition pour qu'ils acceptent la rupture du contrat, c'était de leur payer les deux ans de contrat d'un coup. Ouais, pas bête hein ? Ça place bien l'esprit de cette boîte.

On a donc commencé par une belle lettre recommandée avec les clauses du contrat non respectées, la double tarification non indiquée, les informations techniques manquantes, les indications erronées du vendeurs, mais aussi les factures liées aux non-fonctionnement à l'étranger de ladite clef (frais de cybercafé, frais de connexion au net de l'hôtel) pour lesquelles on demandait un dédommagement etc...
Le tout avec photocopies numérotées des pièces du dossier, histoire de montrer qu'on était des clients bien, bien chiants.

Évidemment, la première réponse par écrit du service client/résiliation/contentieux, c'était un refus qui évitait d'aborder soigneusement le fond du dossier, et que comme on avait signé, si on demandait à la banque de bloquer leurs prélèvements, on irait en prison lalalère. On est donc passé à la suite :

- Avec cette lettre de refus en main, direction la boutique, fin d'aprèm, quand c'est blindé de monde, pour faire du bon scandale à la papa (genre "sûr de son droit"), et contraindre le chef d'agence à appeler celui qui gèrait le dossier au contentieux.
Le but c'était d'être tellement chiants qu'il craque et finisse par nous mettre en communication directe avec le type qui avait l'arbitrage de notre cas chez Orange.

Le fait qu'on soit à deux, un qui cause au responsable d'agence, et l'autre qui cabotine devant les autres clients du genre "Oui, vous vous rendez compte, c'est vraiment un scandale, c'est eux qui se trompent et c'est nous qui devrions payer..." c'est super chiant pour eux.

Le mec n'en pouvant plus, il nous a mis en relation directe avec le responsable rési, dont nous avons immédiatement demandé le nom et le numéro de téléphone ("je tiens toujours à savoir à qui je parle, monsieur"), et on l'a poussé dans ses retranchements, jusqu'à ce qu'il tombe le masque et se cramponne sur sa vraie position : "la description du produit par le vendeur n'est pas contractuelle".

Une fois qu'il avait formulé sa "position juridique", pour laquelle on l'a bien remercié, parce qu'avec ça, on savait qu'il avait perdu définitivement, on l'a informé de ce qu'il recevrait un nouveau courrier d'ici peu, à son nom, cette fois, dans lequel on résumerait l'affaire pour être sûr que tout le monde "avait bien compris", et pour lui donner une dernière chance de revenir sur sa décision.
Bien sûr, dans le courrier, en plus d'insister sur la nullité de leur argumentation, on avait pris soin d'insérer une copie du courrier prêt à partir pour la direction départementale de la répression des fraudes, et celui pour Que Choisir (en gros, une description bien lapidaire de l'arnaque, qui reprend le premier courrier et le résumé des discussions en agence, et surtout de l'entretien téléphonique avec le type du service rési d'Orange, avec dates, heures, noms des personnes etc...).

Dès l'A.R. du courrier reçu, on a bombardé ce types d'appels, du genre : "quelle est votre réponse, qu'on fasse partir direct le courrier pour la DDRF ?". Le mec, il nous détestait, et quand il nous promettait de nous rappeler, on lui demandait toujours "à quelle heure", et si 10 minutes après l'horaire il avait pas rappelé, c'est nous qui rappelions. Du vrai harcèlement.

Lui aussi, il a craqué, et non seulement il a accepté la résiliation sans frais, mais en plus, il a offert 6 mois de forfait gratuit sur un des mobiles orange, "en gage de bonne volonté".

Pour résumer, Orange, c'est la boîte avec la plus grosse mauvaises foi à laquelle j'ai jamais été confronté, et il faut être prêt à perdre des heures et des heures pour rentrer dans son droit, les menacer là où ça fait mal, être asphyxiant, jusqu'à les dégoûter pour leur faire comprendre qu'ils ont en face une ordure pire qu'eux.
Moins, ça marche pas.

La légendaire supériorité de l'efficacité du privé, et le progrès que représente la privatisation d'un service public...

C'est malheureusement exactement ça. Moi aussi j'en ai fait les frais il y a 2 ans avec un problème internet (le technicien passé à la maison pour régler un problème physique de ligne avait mal fait son boulot => problèmes de connexion pendant 1 mois avant qu'Orange daigne renvoyer un autre gars). Il faut en effet les harceler, les menacer, téléphoner sans cesse, envoyer des lettres recommandées, être méchant. Bref, faire le chiant. Et non seulement ça consomme du temps qui serait mieux investit dans autre chose mais en plus c'est épuisant psychologiquement. Parce que soit c'est pas dans ta nature de harceler des gens comme ça, et tu te forces jusqu'à te dégouter de toi même, soit tu rentres trop dans ton rôle, tu t'énerves comme un fou, tu insultes les gens, et tu traines encore cet étât d'énervement longtemps après avoir raccroché.
Et c'est hélas la SEULE FACON d'obtenir réparation de ces gens.

Donc Happygrumble, mon conseil c'est de faire comme damdam : de les mordres aux couilles et de pas lâcher. Et de bien noter quand/qui tu as appelé, d'autant que tu devras surrement passer par des coups de tel payants pour lesquels tu seras en droit de demander un remboursement (c'est ce que j'ai fait et j'ai obtenu gain de cause).

Je risque d'être à contre-courant, là...

A mon avis, Happy, la boutique Orange va te renvoyer vers des numéros à appeler, en prétextant que tu n'as pas pris l'appareil chez eux mais via la site Orange. Ils te parleront comme si tu étais client d'une boîte qui n'a rien à voir avec eux. Rien que ça, personnellement, ajouté à l'idée d'avoir à passer une plombe au téléphone avec des gens qui se renvoient la balle, ça suffit en général à me décourager.

Si j'étais à ta place j'attendrais leur proposition, et une fois un accord trouvé je me renseignerais pour avoir le numéro du service relations clients, que j'appelerai en gueulant pour obtenir une compensation de cet incident. Mais je ne vois pas comment tu pourrais récupérer tes 199€ rapidement et aller faire affaire avec un autre opérateur, sans espoir que ça aille forcément mieux d'ailleurs (je suis chez SFR et on peut pas dire qu'ils battent des records de compétence non plus). Le comportement décrit par damdam nécessite une énergie monstrueuse, c'est terrible, ça te mine, et ça peut tout à fait engendrer des tensions dans ton cercle privé tant ça va te mettre sur les nerfs.

Bref sois patient, profite de Noël avec tes gosses, y a pas mort d'homme, ça va s'arranger. C'est crétin de te dire ça, je sais, mais quand tout sera passé tu te diras certainement que c'était la meilleure manière de le prendre.
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Et pourtant, les gens d'Orange sont des fonctionnaires, c'est dire s'ils sont incompétents...

Ils sont pas tous fonctionnaires. Les mecs qui bossent depuis avant la privatisation oui, les nouveaux non.

HappyGrumbl, t'as essayé de faire valoir le délai de renoncement. Tu sais le truc ou t'as 7j pour dire si finalement tu prends ou pas. Ca pourrait peut être accélérer la chose.

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Oui c'est clair !

J'ai eu un soucis avec mon 1er opérateur.
Le réseau passait dans mon bled, mais pas dans ma maison (super génial

Comme SFR couvrait la zone, ils ne pouvaient pas résilier (à moins de payer la totalitée de l'engagement). Du coup j'ai fait valoir les 7 jours de rétractation.

...Par contre ils ont mis du temps à me rembourser le prix que m'avait couté le mobile et il avait fallut que je relance à de multiple reprise car pour eux, le dossier était compliqué (hum...) , mais aprés, au moins, j'avais les free hands.

Par contre il peut être interessant d'utiliser la portabilité quand on passe d'un opérateur à un autre.
SFR (je suis revenus chez eux 2 ans aprés) m' a filé 15 ou 20€ en utilisant cette méthode , puisque pour eux, ils piquent un client à la concurance.

Par contre, je ne suis pas certain que la méthode dit de la guelante porte vraiment ses fruit.
Ma femme ayant bossé au service résiliation de SFR (donc, avait toute la journée des personnes qui voulaient justement résilier pour diverses raison) utilisait une méthode donné par leur manager :

On laisse bramer, et une fois que le sac est idé on parle en faisant des proposition, et souvent le client reste.
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Certes, mais si tu râles pas, on te propose que dalle.
Mais sinon je comprends le point de vue de Laurent. Comme je le disais, c'est épuisant psychologiquement. Donc, c'est soit tu y vas molo, tu prends ton ticket et t'attends ton tour en espérant obtenir quelque chose un jour ; soit tu te bats contre ces salauds, tu t'énerves, et tu te gâches les fêtes de fin d'année ... mais c'est pour la bonne cause

Si tu es naturellement méchant, que tu n'as pas de coeur et que tu aimes faire du mal aux autres de façon totalement gratuite. Rejoins France Télécom. Tu y trouveras une structure idéale te permettant d'exprimer tes talents et de te réaliser pleinement.

Si tu es incompétent et que tu as des penchants suicidaires, c'est encore mieux.

Déjà un stock ça peut varier d'une seconde à l'autre et c'est probablement ce qu'il s'est passé dans ton cas.

Ensuite, bin déjà tu peux attendre quelques jours que ton tel soit dispo, sinon bin t'en prends un autre c'est pas le choix qui manque et tu te fais rembourser la différence si il y a. En plus, en général quand tu résilies un abonnement chez un autre opérateur on te coupe pas ton portable actuel genre le lendemain donc même si tu attends quelques jours ton nouveau tel t'es pas sans téléphone.

Enfin, bref, je capte pas trop où est la problématique là ?
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http://www.gaming-grid.net/

Ce n'est pas ce que je voulais dire.
"salaud" était peut-être pas le terme approprié.
Mais les pratiques malhonnêtes de FT (et de leurs concurrents aussi, y'a pas d'anges dans ce secteur) ainsi que leur "je m'en foutisme" envers les clients du à une position dominante ont été prouvés plusieurs fois.

je corrige donc :

Si tu es naturellement malhonnête et que tu te fiches totalement des autres parce que de toute façon, ton salaire est le même à la fin du mois. Rejoins les équipes de France Télécom. Tu y trouveras une structure idéale te permettant d'exprimer tes talents et de te réaliser pleinement.

Si tu es incompétent et que tu as des penchants suicidaires, c'est encore mieux.

Alors personnellement je n'ai aucun intérêt professionnel dans la téléphonie je précise mais comme je travaille dans la vente depuis 12 ans je sais que par expérience, les clients sont aussi en partie responsable de leur propre problèmes et ce pour X raisons qui sont du cas par cas.

Et le secteur de la téléphonie draîne un taux anormal de clients mécontents mais j'ai beaucoup de doutes quant à la responsabilité des boites. Je veux dire je suis chez SFR depuis 1998 en portable, je n'ai jamais eu mais aucun problème. Je suis chez FT/Orange pour internet et mon tel fixe depuis 1997 (internet) et depuis toujours pour le fixe et je n'ai jamais eu de problème d'aucune sorte. A chaque fois que j'ai déménagé, changé de ville, changé de tel, rien, ça a toujours été smooth, nickel. Rien à dire pour chacun des deux opérateurs concernés.

Donc bon, et puis le client typique téléphonie, sincérement, c'est quand même Mr Boulet hein.
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Moi on m'a dit que les mecs de Orange étaient tous des fans de Tekken.
C'est vrai ?

En tout cas, ca confirmerait qu'ils ont un grave problème.

C'est vrai que pour nous, c'était une carotte de plus de 1500 euros, et ça fout la haine. Pour un téléphone en retard, j'aurais jamais déployé de tels efforts. Happy, faut mesurer si t'as bien envie de te pourrir la vie les jours qui viennent, et surtout pendant les fêtes, et pour quels enjeux, sachant que tu n'obtiendras rien en douceur.

Quant à l'observation de petite vieille sur le privé/public, tout ça :
je crois qu'Orange, c'est le pire combo possible : un boite privée qui se comporte encore comme si elle jouissait du monopole public, comme si c'était le client qui était du bétail captif au service de son fonctionnement.
Ils ne montrent AUCUN respect dès lors qu'ils doivent fournir le moindre effort supplémentaire ou admettre une erreur.

Mais y'a des boites privées qui sont hyper respectueuses du client, et la meilleure que j'ai vue dans ce domaine, pour l'instant, c'est Amazon : deux problèmes sur des colis en cinq ans, deux solutions trouvées immédiatement, des promesses tenues, des rappels instantanés pour m'informer de leur progrès... Vraiment impeccables.
Et dans les FAI, Orange, c'est super tant que t'as rien à leur demander (et que ça te dérange pas de payer plus cher), mais au moindre problème, y'a pas grand chose à attendre d'eux. J'étais chez eux en adsl depuis 1998 (quand ça s'appelait turbowanadoo, et que "turbo" c'était encore un mot vendeur), et le coup de l'augmentation unilatérale de ma formule d'abo, c'était hallucinant. C'est pour cette raison que je suis passé chez Dartybox, d'ailleurs. Dartybox, ils ont un peu un côté pied-nickelés par certains aspects, mais à chaque merdouillage que j'ai constaté sur la mise en fonction de ma ligne, j'ai été compensé par des gestes commerciaux vraiment honnêtes, à l'issue de simples appels téléphoniques, sans même avoir à râler.
C'est juste une histoire de culture d'entreprise, de l'estime que l'on porte au client. C'est comme avec les commerçants de quartier : y'en a des pourris chez qui on ne retourne pas, et des exceptionnels dont on devient des habitués.
Les opérateurs téléphoniques ont un avantage décisifs sur le commerçant de quartier : ils sont beaucoup trop peu nombreux, difficiles à quitter, et capables d'enliser toute contestation grâce aux complicités du pouvoir. Ils n'ont donc aucune raison de se faire chier à servir correctement le client. En réalité, les télécommunications n'ont JAMAIS été privatisées, elles ont été oligolopolisées.

Zure : quant à la gestion du stock, je suis désolé, il y a un peu plus de finesse que "dispo pas dispo" dans la plupart des boites. On peut savoir parfaitement si les stocks sont faibles, proche de l'épuisement, et avertir le client etc... Juste que chez orange, on doit pas juger nécessaire de donner cette info au téléconseiller, parce que c'est quelque chose qui pourrait retarder une vente, c'est tout.
Et débiter direct, pareil c'est du n'importe quoi, quand toutes les boutiques en ligne sérieuses débitent à l'expédition, pas avant. Non, chez les compagnies téléphoniques, il n'y a AUCUN respect du client.

C'est parce que tu n'as jamais eu de problème que tu n'as rien à leur reprocher. Ce qui est très logique ! J'étais exactement comme toi jusqu'à Décembre 2007. Client FT/Wanadoo (à l'époque) depuis pas mal de temps (par obligation pour le net vu que je ne pouvais pas utiliser les autres FAI là ou j'habitais) et puis suite à un problème de déconnexions intempestives, j'ai eu droit à :
-- la hotline complètement incompétente (ne comprends pas le problème)
-- la boutique FT qui t'envoies chier parce que justement c'est devenu une BOUTIQUE, ce n'est plus une agence
-- les promesses non tenues (on vous rappelle ce soir / demain)
-- le technicien qui vient (pas à l'heure prévue) et qui se plante
-- le dossier non suivi
... etc ...
Et ça aurait pu durer pendant des mois si j'avais pas appliqué la méthode damdam ...

Bon alors je vous tiens en direct-live au courant de l'avancée du "dossier".
Déjà, je viens relativiser la mauvaise humeur de mon premier post. Cette histoire est venue se rajouter à une journée particulièrement poissarde (notamment l'annulation d'un projet extraordinaire qui aurait pu me procurer 2 ans de boulot...) donc c'était un peu la goutte d'eau

Donc le service client ouvrait à 8 heures ce matin. A 8 h 02, j'appelle. Au bout du troisième essai, je tombe sur une dame. J'ai du bol : elle est vraiment extrêmement sympathique, très claire, compréhensive. Waow, ça change de la hot-line complètement impersonnelle expérimentée ailleurs !

Elle me dit que pour elle ça n'est pas normal que je sois déjà débité, mais après qu'elle se soit renseignée, elle confirme la rupture de stock. Elle me propose donc un choix rapide : où je suis remboursé dans la journée (par crédit carte bleue) ou j'attends qu'elle se renseigne sur les délais de livraison, ce que j'accepte bien évidemment. Une heure plus tard, elle me rappelle, me dit que le stock est réapprovisionné dans la journée, et que le-dit téléphone sera expédié demain. Puis elle assure qu'elle me fera personnellement un geste commercial une fois la ligne activée.

Donc franchement, pour l'instant je suis potentiellement rassuré, même si bien évidemment j'attends d'avoir reçu l'engin et l'activation du truc pour être complètement satisfait.

Sinon, j'ai lu attentivement vos réactions. Merci pour votre soutien ! C'est pour que ce n'est qu'un téléphone... Mais c'est comme quand y'a un ROD ou un disque dur qui grille... Fondamentalement c'est pas grave, mais ça saoûle

Enfin, juste pour répondre à Zure, deux aspects m'ont profondément génés dans cette petite histoire :
1/ qu'on me certifie que le truc est en stock au moment de ma commande
2/ qu'on me débit avant qu'on m'ait envoyé quoique ce soit...

A+ les grospixelliens

Et bien cette dame de chez orange et ton aventure nous a (ponctuellement) fait mentir !

Evidemment qu'est que t'imaginais ?
Ton téléphone s'est trouvé en rupture de stock au dernier moment (après validation complète de ta commande). Tu crois vraiment qu'une entreprise aussi sérieuse allait se tirer à l'étranger avec ton fric ? FT est réapprovisionnée quotidiennement (et tous les 3 fois par semaine pour les agences)
T'es l'exemple typique du mec qui va faire perdre du temps à tout le monde (d'abord à lui-même) et qui hurle au scandale à la moindre occasion. (dans ton cas, parce que tu ne peux pas attendre son téléphone plus de deux jours).
D'ailleurs, tu dois très bien savoir que tu be pourras pas te servir de ton téléphone pendant une dizaine de jours parce qu'une résiliation ne se fait pas du jour au lendemain. Donc t'as fait tout ça pour rien.

Après, je l'avoue, on passe notre temps à cracher au visage des clients, et après, on les roue de coups car comme il a été dit plus haut, on s'entraine tous les jours à Tekken plutôt qu'à faire notre boulot. On s'invente pas salaud incompétent je-m'en-foutiste du jour au lendemain.

Maintenant, ce topic me lourde au plus au point. Laurent, Grumble, Damdam, Sepbinjapan, je vais vous donner deux/trois idées de topics que vous pourrez remplir à votre guise :

Les gendarmes sont des nazis notoires parce qu'ils sont stupides et racistes
Les fonctionnaires sont des fainéant qui passent leur temps ç faire grève parce qu'ils ne peuvent pas perdre leur emploi.
Les développeurs de PAM sont tous des anti-sémites nécrophiles parce que Top Spin 3 n'est pas assez beau.

Parce qu'invoquer le respect, c'est bien joli, mais ici, j'en ai pas vu (paraît d'ailleurs que les abonnés de Joypad ont deux mots à dire sur le sujet, comme quoi, avant d'enlever la paille dans l'oeil du voisin...).

Je vais m'arrêter là avant de m'abaisser à votre niveau et devenir insultant à mon tour. Je vous conseille juste parfois de mettre votre cerveau en marche pour comprendre toute l'imbécilité de vos propos irrespectueux.

D'ailleurs, je demande même à un modérateur que ce topic inutile soit locké.