Nous avons tous dans notre entourage des proches qui rament voire font du sur-place quand il s'agit de poser la main sur une souris.

C'est quoi un ordinateur ? Comment fait-on pour envoyer un mail ? Puis-je créer un blog ? Toutes ces questions et bien d'autres atteignent régulièrement les oreilles de ceux qui tapotent sur un clavier, bien plus encore quand ils bossent dans l'informatique.

Ayant fait de la formation informatique mon métier, j'ai eu à travailler avec toutes sortes de profils d'utilisateurs, des plus agréables aux plus "hard-core".
Seulement, sans doute aussi par manque de pratique ces derniers temps, je pense avoir atteint les limites de ma patience en formant une personne qui ne fournit aucun effort pour comprendre, même le minimum syndical, et ce depuis début Juillet.

Ce profil "mega hard-core" exprime pourtant une sincère volonté d'apprendre et de comprendre, mais ça bloque quelque-part. De là, je remet en question mes méthodes, supposant qu'il doit bien y avoir un moyen de lui expliquer tout ça.

Mais lequel ?

Pour vous situer, j'utilise toujours l'outil informatique "en direct", c'est-à-dire qu'une fois la théorie expliquée, on passe immédiatement à la pratique sur leur ordinateur. Ceci avec des exercices adaptés, qui passe par les centres d'intérêts de la personne concernée pour mieux la faire accrocher.
Chaque sujet est accompagné d'une documentation en lien avec les travaux abordés, qui sert à la fois de matière à révision et d'aide en cas d'oubli.

Enfin, différents exercices sont répétés sur le long terme pour qu'ils deviennent des automatismes et soient définitivement acquis.

L'ensemble est bien évidemment adapté en fonction des besoins, attentes et compétences de chaque utilisateur.

A disons 90%, ça marche sans problème, avec des variantes pour les profils les plus délicats.
Sauf qu'il y a 10% de retors et que c'est pour moi un constat d'échec.

J'aimerai avoir vos avis sur la question, et plus particulièrement pour ceux qui ont eu l'occasion de traverser des situations similaires (tant professionnellement que personnellement), quelles sont vos méthodes, vos petites astuces pédagogiques ?

Egalement, si vous avez de la documentation, je suis preneur.
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"Il n'est pas de lutte plus violente et déterminée que celle d'un homme face à son envie d'aller aux toilettes" - Karate Boy

Aucun effort, mais une sincère volonté d'apprendre ? C'est étonnamment contradictoire tout ça. Tu aurais des exemples concrets ?

J'utilise à mort des analogies avec des objets / comportements du quotidien, par exemple les poupées russes pour les répertoires, l'armoire pour le home du nunux, etc. mais c'est banal.

Jusqu'ici aussi je pensais que c'était contradictoire, mais pas tant que ça.

En fait, c'est le côté "je veux tout, tout de suite". Donc qui veut savoir mais qui ne prend pas le temps d'apprendre et de comprendre.

Pour les analogies avec les objets, je vais te piquer le coup des poupées russes.
Tu utiliserai quoi pour imager la différence entre site internet et adresse mail ?
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"Il n'est pas de lutte plus violente et déterminée que celle d'un homme face à son envie d'aller aux toilettes" - Karate Boy

Ton topic part d'une excellente intention Nordine, et je t'en félicite. Cela dit, mon expérience personnelle est plus que négative pour ma part, car ayant repris un taf dans la hotline, j'ai pas mal d'anecdocte quand aux nombreuses tentatives de simili formations...

70% de mes clients pour la solution Antivirus de mon assistance sont des personnes âgées, qui n'y connaissent rien. 40% de ces personnes sont très désagréables justement parce qu'elles ne comprennent rien et prétendent que c'est de la faute du produit si leur compréhension de l'informatique est plus compliquée qu'ils le pensaient (ben voyons !). Parmi ces 40%, il y a aussi ceux et celles qui exigent qu'on reste ensemble en ligne pour qu'on leur explique TOUT : le fonctionnement de chaque module du logiciel, le pourquoi du comment, analyser les rapports / évènements / journaux d'analyse COMPLETS chaque jour (véridique !).

J'ai pratiquement perdu espoir, les gens ne veulent plus que l'argent du beurre, ils veulent aussi braquer le mec qui le fait.

J'ai eu un papi hyper désagréable aujourd'hui pour l'Antivirus dont je fais l'assistance. Ce dernier n'arrivait pas à utiliser son imprimante sur son PC et prétendait que c'était entièrement de notre faute. Le pauvre n'avait pas installé les pilotes de son imprimante, et malgré mon explication, il me rétorque que c'est de ma faute s'il ne l'a pas fait (mauvaise foi-to-mètre à 100%). Ensuite il souhaite savoir comment faire pour installer les pilotes de son imprimante, je lui explique que malgré toute la volonté du monde, je ne peux pas faire l'assistance d'un produit qui n'est pas le mien. Le client s'énerve et exige cette fois ci que je l'aide pour son imprimante, et je lui répond bien sagement que je suis une société de logiciel antivirus, pas de logiciel imprimante. Le papi me sort des propos très blessants et menace de porter plainte, je l'encourage à aller droit dans le mur avec sa plainte.

J'ai aussi eu un crétin fini à la pisse d'âne bossant pour Le Figaro qui me jurait presque sur la survie de l'humanité que le fait que son téléchargement ait échoué indique que notre produit ne fonctionne aucunement et qu'on fait donc de la publicité mensongère, et qu'on arnaque donc tout le monde. Je répond bien sagement que si c'était le cas, on aurait arrêté de faire des antivirus depuis longtemps et on ne serait pas en tête des ventes. Je lui explique le FONCTIONNEMENT d'Internet, les téléchargements, l'INSTALLATION d'un logiciel, je perd stupidement du temps pour ça, pour tout lui expliquer, le mec ne veut rien savoir, il bosse à Le Figaro, il me menace d'écrire un article de premier choix sur notre antivirus. Je l'invite à le faire, et lui précise qu'il va subir une superbe attaque en diffamation et que c'est le meilleur moyen d'être décrédibilisé. Le client exige que je le transfère à un responsable, qui l'a rapidement remis dans ses gonds. On attend encore l'article d'ailleurs.

Non seulement les gens ne veulent pas faire l'effort d'être un minimum logiques, ni même d'écouter ce qu'on a à leur dire. Mieux : ils ne savent plus lire. Nous possédons, comme pratiquement toutes les assistances antivirus qui se respectent, une base de FAQs (Frequently Asked Questions) mise à la disposition de tout le monde -et avec un outil spécial pour la hotline afin d'envoyer ces mêmes FAQs directement aux clients. Malgré toute la volonté du monde, les clients ne comprennent pas qu'ils ont juste à LIRE et COMPRENDRE ce qu'on leur demande. Et souvent, ça dérape complètement quand un client nous demande de lire la procédure avec eux de peur de casser leur PC (sic !) :

FAQ : Cliquez sur Installer pour Installer le logiciel.
Client : Je comprends pas ce qu'il faut faire monsieur... je clique sur Installer ou sur Annuler ?
Moi : Sur Installer monsieur, c'est le but de la procédure.
Client, subitement agressif : Et les images dans le message, je clique dessus il ne se passe rien !
Moi : Euh, ce sont des exemples monsieur, afin d'imaginer la procédure, étape par étape, vous pouvez vous repérer grâce à...
Client : Et là ça bouge tout seul ! Bon sang c'est quoi cette m...
Moi : C'est une vidéo monsieur, elle vous montre toute la marche à suivre, vous pouv...
Client : Bon écoutez, c'est une arnaque, vous êtes une belle ordure, un gros arnaqueur, je vais vous casser la figure, vous êtes sur Paris de toute façon, je sais où vous êtes, je viens je vous casse la gueule.
Moi : Euh... pardon, je vous demande pardon ?
Client Vous m'avez bien compris, ca va comme ça les procédures, je pige rien, vous vous foutez de moi, je vous explose et vous vous prenez un de mes meilleurs avocats, ça suffit comme ça.
Moi : Très bien monsieur, expliquez donc à votre avocat pourquoi vous nous menacez, pourquoi vous nous avez tabassés et ensuite expliquez lui bien que vous avez fait tout ça parce que vous refusez l'aide qu'on vous apporte, ce sera d'une logique imparable, ce dont visiblement vous manquez complètement.
Client : Sale ordure ! Ca va faire du bruit
Moi : Aucun doute, je note tout dans un dossier, nous sauvegardons tout ici, ce que le client dit et ce que je dis.

Le site internet, c'est la façade du magasin / une affiche avec plein de trucs écrits dessus, que tu mets dans la rue pour que les gens ils le voient que c'est joli tout plein.
L'URL, c'est le chemin pour y aller à pieds.

L'adresse e-mail, c'est que qu'on doit écrire sur l'enveloppe pour que le courrier arrive. C'est pas pareil que de dire "ben c'est le magasin bleu là" ou même "la boutique à dédé" : il faut respecter la façon d'écrire l'adresse, le code postal, etc. sinon le facteur il trouve pas.
Ben le mail c'est pareil, en pire : contrairement au facteur, un être humain capable de réfléchir, les ordinateurs sont très cons, la moindre erreur ne pardonne pas.
Une adresse postale c'est nom - rue - ville. Une personne, à un endroit.
Ben une adresse e-mail, c'est nom - domaine : une personne, à un endroit (virtuel).
La traduction "chez" pour l'arobase est pratique dans ce cas là : toto@toncul.com, c'est le gars qui s'appelle toto dans ton cul.
C'est pas pareil que toto@tachatte.com : dans ce cas le toto qui est dans ta chatte est peut être pas le même toto que celui qui est dans ton cul !

Sinon les poupées russes peuvent être avantageusement remplacées par des cartons de plusieurs dimensions, quitte à faire des exercices manuels ou chaque carton est un répertoire. Contrairement aux poupées russes, un carton peut contenir plusieurs cartons de même niveau, lesquels en contiennent d'autres, etc.

Je répète souvent ça aussi : la machine est conne, l'intelligence doit être devant l'écran. Ca peut inciter à se sortir les doigts du cul pour se mettre à être intelligent.

Erhynn : je crois que ce type de personne se rencontre partout.
Plus ils ont tort, plus ils gueulent.
D'ailleurs c'est à ça qu'on reconnaît les gens qui ont raison / qui sont dans leur droit : ils restent calmes et ne font jamais de menaces débiles, n'ont jamais de cousin avocat ou de marraine juge, ni même de blog ultra-influent qui va pourrir ta réputation, contrairement à ces golios dont tu donnais quelques exemples.
J'aime bien la façon dont tu les recadrais.

Pour le parallèle adresse mail/adresse postale, ça marche bien, j'ai eu l'occasion de l'utiliser pas mal de fois.

Seulement, quelques personnes confondent ça avec l'adresse d'un site, parce-qu'il y a la notion d'adresse, de destination.
Je vais plutôt insister sur l'idée de lieu pour un site, en mettant de côté l'aspect cheminement/adresse.

Un autre sujet sur lequel je recherche une image viable, c'est la différence entre le disque dur et la RAM. Beaucoup font le raccourcit "mémoire" et s'emmêlent les pinceaux dedans.
Une idée ?
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"Il n'est pas de lutte plus violente et déterminée que celle d'un homme face à son envie d'aller aux toilettes" - Karate Boy

Le disque dur c'est une grosse armoire avec pleins de tiroirs, on y stock des choses... la ram, je suis pas certain que ça soit utile à développer comme concept pour des utilisateurs lambda, à part les embrouiller justement... parce que sincèrement, en utilisation quotidienne de base, le lambda débutant va rarement la saturer sa mémoire. En tout cas, j'ai l'exemple de ma mère qui débute l'informatique depuis quelques mois, c'est surtout le disque dur et des dossiers de rangement qui l'intéressaient à appréhender: ou stocker et comment organiser. A savoir que maman débute sur une Mandriva, et qu'elle s'en sort très bien sans m'appeler pour quoique ce soit... ah si, elle me dérange juste sur msn quand je bosse !
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www.cyrilauvity.fr

La RAM, c'est un peu comme les blogs: pas mal de gens en froid avec l'informatique en ont entendu parler à droite-à gauche mais ne savent pas forcément ce que c'est.

Du coup, ils m'interrogent sur le sujet, et je dois leur trouver une réponse appropriée.

Dans ce cadre, j'ai eu il y a quelques années quantité de gens qui me parlaient du peer-to-peer. D'après eux, c'était une sorte de service, à la manière d'un fournisseur d'accès, qui sert à faire du piratage.

Ca n'a pas l'air comme ça mais on est très dépendant des sujets abordés par la presse grand public. Par exemple, dès qu'un virus en particulier est abordé dans les media, les gens se mettent tous à flipper et te demandent comment sécuriser au maximum leur ordinateur, question qu'ils n'auraient jamais posé d'ordinaire, du moins pas dans ces proportions.
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"Il n'est pas de lutte plus violente et déterminée que celle d'un homme face à son envie d'aller aux toilettes" - Karate Boy

Je plussoie le disque dur armoire.

Pour la ram, on peut prendre l'image du meuble le bureau (évidemment l'appellation "bureau" de Windows va faire chier là).
La ram, c'est la place disponible pour poser tes instruments de travail : crayons, papiers et bouquins, quand tu t'en sers ils sont sur ton plan de travail. Tu peux pas mettre autant de chose que dans l'armoire, et il faut les sortir de l'armoire pour s'en servir. Si tu as un tout petit bureau, ben des fois il faut ranger un ou deux classeurs dans l'armoire pour en prendre d'autres.

Houla vaste sujet que tu abordes là nordine. J'admire ton courage. Même mes parents j'ai renoncé à leur expliquer certains trucs.

Moi je suis de l'autre coté de la barrière: la conception. Je me suis toujours casser la tête pour faire des trucs simplissime et super logique, mais quoi que tu fasses y'aura toujours des gens qui comprendront pas ton approche.
Enfin ça c'est le coté simple, y'en a qui limite te demande de faire un truc, t'appuies sur un bouton et hop le logiciel va lire dans tes pensées ce que tu veux faire...

Au début j'essayais d'expliquer un peu aux gens le pourquoi on faisait les trucs comme ça, et puis au final j'ai laissé tombé. Faut dire que les gens lisent jamais l'aide (moi le 1er) et veulent avoir une solution clé en main.
Mais même quand tu mets tout un tas d'explications, ou même une phrase super parlante, les gens la lisent pas et font des conneries....

Nordine ton gars il a quel profil ? parce que souvent ya les mecs qui testent tes limites sciemment. Et qui en fait pas ce biais là, attendent que t'en es ras le bol, et fasse le boulot à leur place....
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Je plussoie petite vieille concernant la RAM et les adresses mails.
Pour moi ça fonctionne bien.
L'analogie adresse postale/mail permet en plus de faire une comparaison entre boite-de-la-poste/serveur-sortant et boite-aux-lettres/serveur-entrant (avec le nom de domaine qui est celui du serveurs tandis que l'adresse est celle de la boite).

Je trouve marrant comment certain imaginent des choses fausses à partir de ce qu'ils voient. Par exemple, certaines personnes pourtant très habituées à internet voient la page de Google à chaque fois qu'ils lancent IE. (c'est normal, c'est la page de démarrage). A partir de là, ils ne savent pas trop distinguer internet/internet explorer et Google. En tapant des mots dans Google, celui-ci nous donne des sites. C'est que Google est Internet ou au moins que les sites de l'internet sont hébergé sur Google. (peut-être que Google est un FAI).
On ne doit pas se moquer d'eux car ils imaginent ce qu'ils peuvent pour faire fonctionner leur ordinateur tant bien que mal.

Ouai expliquez aux personnes âgées c'est souvent un poème, d'ailleurs j'ai plusieurs fois eu l'occasion de le faire à des connaissances et leur approche est souvent original.


Mais ... puisque je suis en plein crise existentialiste geekienne (:P), qu'est ce que l'informatique apporte vraiment aux personnes âgés ?

En général si les gens ne lisent pas les documents c'est peut être aussi parce qu'elles ont 1000 autres chose plus intéressantes à faire et que ces dites doc sont souvent bien fastidieuses à comprendre pour finalement des choses très simples.
Bon pour monter un meuble j'avoue que j'ai du mal à m'en passer ^^.

Evidemment ça n'excuse pas le comportement d'abruti des exemples cités mais avouez que l'informatique est quelque chose d'intrasèquement chiant quand on y connait rien, comme monter un meuble (ou faire démarrer cette foutue tondeuse avec son bouton de starter invisible à l'oeil nu).

Parfois je me demande si on y a vraiment gagné du temps avec l'informatique vu le temps que l'on passe à apprendre les perpétuels changements animant le domaine, et surtout si la question qui tue : est-ce si indispensable pour les particuliers ? (vu l'épidemie de no-life qui prend de l'ampleur je me le demande).
Enfin ça c'est sûrement parce que je suis un peu trop dedans et que j'ai envie de faire autre chose.